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福建省厦门市人大常委会


厦门市反不正当竞争条例
厦门市人大常委会


1997年11月12日厦门市十届人大常委会第33次会议通过

第一章 总 则
第一条 为保障社会主义市场经济的健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》和有关法律、行政法规的基本原则，结合本市实际，制定本条例。
第二条 在本市从事商品经营或者营利性服务（以下所称商品包括服务）的法人、其他经济组织和个人（以下统称经营者），必须遵守本条例。
经营者以外的组织和个人在本市从事与市场竞争有关的活动，也必须遵守本条例。
第三条 本条例所称不正当竞争，是指经营者违反《中华人民共和国反不正当竞争法》和有关法律、法规以及本条例的规定，违反自愿、平等、公平、诚实信用原则和公认的商业道德，损害其他经营者或消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。
第四条 各级人民政府应当采取措施，制止不正当竞争行为，为公平竞争创造良好的环境和条件。 国家机关及其工作人员不得支持、包庇、参与不正当竞争行为。 厦门市工商行政管理部门对不正当竞争行为进行监督检查；法律、 行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定? ? 第五条 商会、各行业协会应制定本行业自律公约，协助监督检查部门对不正当竞争行为进行监督检查，制止行业不正当竞争行为。
第六条 本市鼓励、支持、保护正当竞争。任何组织和个人对不正当竞争行为有权举报，监督检查部门应为其保密。
对制止不正当竞争行为成绩显著以及举报不正当竞争行为属实的，应予以奖励。

第二章 不正当竞争行为的禁止
第七条 经营者不得从事下列假冒注册商标行为：
㈠未经注册商标所有人许可，在同一种商品或者类似商品上使用与其注册商标相同或者近似的商标；
㈡销售假冒他人注册商标的商品；
㈢伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识；
㈣在同一种或者类似商品上，将与他人注册商标相同或者近似的文字、图形作为商品名称或者商品装璜使用；
㈤在经营活动中擅自使用与驰名商标相同或近似的商标。
第八条 经营者不得擅自使用知名商品特有的名称、包装、装璜，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装璜。
经营者不得销售明知与知名商品特有的名称、包装、装璜相同或近似的商品以及生产、销售该商品的包装、装璜。
本条所称知名商品是指下列商品：
㈠具有驰名商标称号的商品；
㈡具有著名商标称号的商品；
㈢具有一定知名度为相关公众知悉的其它商品。
第九条 经营者不得擅自使用他人的单位名称、姓名、特殊标识或者代表其名称、姓名、特殊标识的文字、图形、代号、条形码、标志，使人误认为是他人的商品或者经营活动。
租赁他人柜台、场地的经营者必须标明其真实的名称和标记，不得以出租人名义进行经营活动。
第十条 经营者不得采用下列手段，对商品质量作引人误解的虚假表示：
㈠在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；
㈡使用被取消的认证标志或者名优标志；
㈢伪造或者冒用质量检验合格证明、许可证及其标记、编号或者监制单位；
㈣伪造单位名称、单位地址、产地；
㈤伪造商品规格、等级、成份及含量；
㈥伪造商品生产日期、安全使用期或者失效日期等；
㈦伪造、擅自制造认证标志、名优标志、防伪标识、商品条形码，或者销售伪造、擅自制造的认证标志、名优标志、防伪标识、商品条形码；
㈧产品或者包装上的标识依法应当标明的内容而未标明。
第十一条 经营者不得利用广告或者其他方法，对自己的商业信誉或对商品的价格、质量、制作成分、制作方式、性能、用途、产地、生产者、重量、含量、数量、有效期限、使用方式、知识产权状况、经营状况、销售服务等作引人误解或虚假的宣传或表示。
本条所称的其他方法，是指下列行为：
㈠指使他人或者亲自进行欺骗性的销售诱导；
㈡进行虚假的或者引人误解的现场演示和说明；
㈢印制、张贴、散发、邮寄引人误解或虚假的产品说明书和其他宣传材料；
㈣在经营场所内对商品作引人误解或虚假的文字标注、说明或者解释；
㈤通过公共传播媒介作引人误解或虚假的宣传报道。
公共传播媒介及其工作者不得对经营者或商品作虚假宣传报道。
第十二条 经营者不得捏造、散布虚假事实或者采用其他不正当手段，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。
经营者不得把自己的商品与其他经营者的商品作不适当的比较，贬低其他经营者的商品
第十三条 经营者不得以低于成本的价格销售商品，排挤竞争对手。
前款所指成本包括生产成本或销售成本。生产成本按国家有关规定确定。销售成本按生产成本加上税收、合理费用和利润确定。
有下列情形之一的，不属于不正当竞争行为：
㈠销售鲜活商品；
㈡处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；
㈢季节性降价；
㈣因清偿债务、转产、歇业降价销售商品；
㈤销售符合规定的处理品。
第十四条 经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加不合理条件。
经营者不得以格式合同、店堂告示、通知、声明等方式对经营者、消费者作出显失公平的规定，或者减轻、免除其依法所应当承担的责任。
第十五条 经营者不得实施下列强制行为：
㈠强迫他人与自己交易，或者强迫他人放弃与自己竞争对手进行交易；
㈡强迫他人与其指定的经营者进行交易，或者阻碍他人之间建立交易关系；
㈢强迫竞争对手回避或放弃与自己进行竞争；
㈣其它强买强卖、欺行霸市行为。
第十六条 经营者不得以契约、协议等方式联合实施下列限制竞争行为：
㈠联合确定商品的购销价格；
㈡限定联合各方商品的产购销数量；
㈢划分商品的产购销范围及交易地区，交易对象；
㈣拒绝购买或者销售特定经营者的商品。
法律、法规另有规定的除外。
第十七条 招标者和投标者不得采用下列手段从事招标和投标：
㈠投标者之间相互约定，共同抬高或者压低投标报价；
㈡投标者之间相互约定，在招标项目中轮流中标；
㈢招标者向投标者泄露标底或者其他投标者的标书内容；
㈣投标者之间或者投标者与招标者之间相互约定，中标后给予对方额外补偿；
㈤投标者之间或者招标者与投标者之间在招标过程中的其他串通舞弊行为。
第十八条 拍卖当事人不得采用下列手段从事拍卖和竞买：
㈠竞买人之间相互约定，共同压低拍卖标的物的报价；
㈡竞买人之间或拍卖委托人及其代理人与竞买人之间相互约定，拍卖成交后给予对方额外补偿；
㈢拍卖人不按规定收取佣金的；
㈣拍卖人、拍卖委托人及其代理人参与竞买或委托他人参与竞买；
㈤竞买人之间、竞买人与拍卖委托人及其代理人之间的其他串通舞弊行为。
第十九条 经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密：
㈠以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当竞争手段获取权利人的商业秘密；
㈡披露、使用或者允许他人使用以前项所列手段获取的权利人的商业秘密；
㈢违反合同约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密；
㈣以高薪或者其他优厚条件聘用掌握或者了解权利人商业秘密的人员，以获取、使用、披露权利人的商业秘密。
第三人明知或者应知商品秘密是通过前款所列违法行为获取、使用、披露的，而获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。
本条所称的商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息或经营信息，包括原料配方、工艺流程、技术诀窍、设计资料、管理方案、营销策略、客户名单、货源情报等。
第二十条 经营者所属工作人员不得利用职务便利从事下列徇私竞业行为：
㈠自己经营或者为他人经营与其所任职的单位同类的业务；
㈡以高于市场价格水平的价格向利害关系人采购商品或者以低于市场价格水平的价格向利害关系人销售商品；
㈢向利害关系人采购不合格商品。
前款所称工作人员是指经营者的董事、经理、合伙人、直接业务人员；所称利害关系人是指工作人员的亲友或其投资或担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织。
第二十一条 经营者不得利用现金、实物或者其他使对方受益的手段进行贿赂以销售或者购买商品。不得在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣，对方单位或者个人不得在帐外暗中收受回扣。
经营者销售或者购买商品的，可以以明示的方式给对方折扣、给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入帐。接受折扣、佣金的经营者也必须如实入帐。
第二十二条 经营者不得以下列手段从事有奖销售：
㈠谎称有奖或者对所进行的有奖销售的有关情况作引人误解的虚假表示；
㈡设有中奖标志的商品、奖券未全部投放市场，或者未同时将设有中奖标志的商品、奖券和没有中奖标志的商品、奖券投放市场，或者未同时将标有不同等级的中奖标志的商品、奖券投放市场；
㈢内定中奖人员；
㈣有奖销售推销的商品价格高于同期同种商品市场价格水平的；
㈤空缺所承诺的奖项；
㈥总奖励额与所承诺的数额不符的；
有奖销售的抽奖或与商品促销有关的其他形式的评奖、抽奖，最高奖的金额不得超过5000元；同一奖券具有两次以上获奖机会的，最高奖数额之和不得超过5000元；以实物或其他形式作奖励的，按同期市场价格折算的金额不得超过5000元。法律、行政法规另有规定的除外

。
第二十三条 经营者不得从事下列向消费者附带赠送礼品的销售活动：
㈠对赠品的品种和数量等作引人误解或者虚假的宣传的；
㈡推销的商品价格高于同期同种商品市场价格水平的；
㈢对购买商品的消费者采取歧视待遇的；
㈣赠品价值超过所推销商品价值10％的；
㈤赠品是假冒伪劣产品的。
第二十四条 公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者或具有经营优势的经营者，不得采用下列手段，以排挤其他经营者的公平竞争：
㈠强制或限定消费者只能购买、使用其提供的或其指定的经营者提供的商品，而不得购买和使用其他经营者提供的符合技术标准要求的同种商品；
㈡对不接受其不合理要求的消费者，拒绝、中断或者削减供应相关商品或者滥收费用；
㈢以检验商品质量、性能等为借口，阻碍消费者购买或使用其他经营者提供的符合技术标准要求的其他商品；
㈣其他滥用经营优势，妨碍他人公平竞争的行为。
第二十五条 各级人民政府及其所属部门以及具有行政管理职能的其它组织不得滥用行政权力，实施下列行为：
㈠限定经营者销售商品的范围、方式、对象、数量、价格等；
㈡限定他人购买其指定的经营者的商品；
㈢采用建关设卡、提高检验标准、增加审批手续等手段，限制外地商品进入本地市场，或者本地商品流向外地市场；
㈣限制经营者的其他正当经营活动。

第三章 监督检查
第二十六条 监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，有权行使下列职权：
㈠《中华人民共和国反不正当竞争法》第十七条规定的职权；
㈡对有可能被转移、隐匿、销毁的与不正当竞争行为有关的财物，经监督检查部门负责人批准可以查封、扣押，但查封、扣押时间不得超过本条例第二十七条规定的办案期限。在查封、扣押期内，商品有效期限即将到期的，可在征得当事人同意后，先行处理。
查封、扣押的财物，自查封、扣押通知送达或者公告之日起三个月内无法找到当事人或当事人不来接受处理的，按无主财产上缴财政。
㈢按法律、法规的规定，向金融机构查询与不正当竞争行为有关的存款及来往款项。
第二十七条 经营者、消费者在其合法权益受到不正当竞争行为侵害时，有权向监督检查部门投诉，监督检查部门在接到投诉后，应当在7日内做出是否受理的书面决定，并通知投诉人；对决定受理的投诉，应当在1个月内作出处理；重大和复杂的案件经监督检查部门负责人批准，可
以适当延长，但最长不得超过6个月。

第四章 法律责任
第二十八条 经营者违反本条例规定，给被侵害的经营者、消费者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者、消费者的损失难以计算的，赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润；并应承担被侵害的经营者、消费者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为
所支付的合理费用。
第二十九条 经营者违反本条例规定的，由监督检查部门责令改正或限期改正，没收违法所得和非法财物，并可按本章规定处以罚款。
第三十条 经营者违反本条例第七条规定的，处以违法经营额50％以下或者侵权所获利润5倍以下的罚款。
第三十一条 经营者违反本条例第八条、第九条规定的，处以违法经营额30％以下或者违法所得1倍以上3倍以下的罚款。
第三十二条 经营者违反本条例第十条规定的，处以该批产品货值1倍以上5倍以下的罚款。
第三十三条 经营者违反本条例第十一条第一款、第十五条、第十六条、第十七条、第十九条、第二十条、第二十一条、第二十三条规定的，处以1万元以上20万元以下的罚款。
公共传播媒介违反本条例第十一条第三款规定，处以1万元以上20万元以下的罚款。
第三十四条 经营者违反本条例第十二条、第十三条规定的，处以5千元以上10万元以下的罚款。
第三十五条 经营者违反本条例第十四条规定的，处以1千元以上2万元以下的罚款。
第三十六条 拍卖当事人违反第十八条规定，对拍卖人处以拍卖佣金1倍以上5倍以下罚款，对拍卖委托人处以拍卖成交价30％以下或最高应价10％以上50％以下罚款；对竞买人处以最高应价10％以上30％以下的罚款。
第三十七条 经营者违反本条例第二十二条规定的，处以1万元以上10万元以下的罚款。
第三十八条 经营者违反本条例第二十四条规定的，处以5万元以上20万元以下的罚款。
被指定的经营者销售的商品价格高于同期同种商品的市场价格水平或滥收费用的，处以1万元以上10万元以下的罚款。
第三十九条 政府及其所属部门违反本条例第二十五条规定的， 限定他人购买其指定的经营者的商品、限制其他经营者正当的经营活动，或者限制商品在地区之间正常流通的，由上级机关责令其改正；情节严重的，由同级或者上级机关对直接责任人给予行政处分。
被指定的经营者销售的商品价格高于同期同种商品的市场价格水平或滥收费用的，处以1万元以上10万元以下的罚款。
第四十条 被检查的经营者拒绝接受或阻挠监督检查部门监督检查或提供虚假资料的，处以1千元以上2万元以下的罚款。
第四十一条 经营者擅自转移被查封、扣押的财物的，处以相当于该批财物货款1倍以上3倍以下的罚款。
第四十二条 当事人对监督检查部门的行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第四十三条 经营者违反本条例触犯刑律，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十四条 监督检查部门违法采取行政强制措施或行政处罚，侵害经营者合法权益的，依法承担赔偿责任。
第四十五条 监督检查部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附 则
第四十六条 本条例的具体应用问题由厦门市人民政府负责解释。
第四十七条 本条例自一九九八年一月一日起施行。



1997年11月12日
国家税务总局


税务总局关于印发《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》的通知

国税发〔2009〕131号


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位：
　　为了进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》（以下简称《规划》），现印发你们。各单位要按照《规划》确定的目标、任务和措施，结合本单位实际尽快制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，并加强指导监督，确保取得实效。各单位在执行中的有关问题和建议请及时向税务总局（纳税服务司）反映。
　　附件：主要项目分工和进度安排表（略）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　税务总局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　二○○九年九月十日



全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划

　　为落实党中央、国务院关于建设服务型政府和构建社会主义和谐社会的要求，推进服务型税务机关建设，构建和谐的税收征纳关系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，实现全国纳税服务工作科学发展，特编制本规划。
　　一、指导思想、基本原则和规划目标
　　（一）指导思想
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。
　　（二）基本原则
　　1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
　　2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
　　3.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。
　　4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
　　（三）规划目标
　　到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。
　　1.最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
　　2.最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
　　3.最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。
　　4.最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。
　　二、主要任务
　　（一）税法宣传
　　通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。
　　1.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
　　2.优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
　　3.注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。

年度
主要工作事项

2010
⊙制定面向纳税人的全国税法宣传工作规范，加强面向纳税人的税法宣传需求分析和快速响应工作。
⊙制定面向纳税人的税法宣传资料编制计划，分级编写同步解读、政策专辑、办税指引、税案警示等。
⊙突出互联网优势，加强在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训。
2011
⊙通过网站、12366纳税服务热线等平台，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。
⊙强化对纳税人面对面税法宣传辅导培训。
⊙针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传，加强对大、中、小学学生等潜在纳税人税法宣传，充分发挥社会化税法宣传的作用。
2012
⊙系统总结纳税人对税法宣传的需求，畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。

　　（二）纳税咨询
　　通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。
　　1.提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。
　　2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。
　　3.确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。
　　4.完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。

年度
主要工作事项

2010
⊙制定全国税务系统纳税咨询工作规范。
⊙建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制。
⊙推行咨询回复时限公开承诺制度。
⊙跟踪纳税咨询满意度变化情况，完善纳税咨询操作规程，制定纳税咨询工作制度。
2011
⊙评估和改进纳税指南库应用质量。
⊙普遍推行普通话和多语种咨询服务。
⊙开展全国纳税咨询能手竞赛。
2012
⊙修订并落实全国税务系统纳税咨询工作规范。
⊙完善纳税指南库及其分级维护机制。
⊙健全纳税咨询绩效考评办法。

　　（三）办税服务
　　通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
　　1.完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。
　　2.拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
　　3.优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型（SCM），运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。
　　4.精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。

年度
主要工作事项

2010
⊙开发全国统一的电子申报软件。
⊙研究建立标准成本模型（SCM）并在部分地区试点。
⊙修改整合申报表相关项目，研究编制综合申报表。
⊙简化办税流程，完善纳税人电子信息“一户式”查询和存储，推广财税库银横向联网系统。
⊙研究并实行涉税事项统一受理，涉税文书内部统一流转。
⊙部分省市试行办税服务“同城通办”。
2011
⊙推行标准成本模型（SCM），制定降低纳税成本计划。
⊙清理并公布涉税审批事项的办理时限，进一步精简涉税审批的基本资料和附报资料，扩大推行办税服务“同城通办”。
2012
⊙完善标准成本模型（SCM），健全纳税负担分析监控制度。
⊙进一步完善优化办税流程的相关制度，全国推行涉税事项无纸化审批。
⊙实现纳税人电子信息和纸质资料的“一户式”管理，拓展国税、地税局涉税信息合作的领域与方式。
⊙全面实行办税服务“同城通办”，继续扩大推广电子申报，进一步优化办税服务方式。

　　（四）权益保护
　　通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。
　　1.充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。
　　2.切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。
　　3.着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。
　　4.及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。

年度
主要工作事项

2010
⊙畅通与纳税人的直接沟通渠道，开展全国纳税人满意度调查，收集纳税人的意见和建议。
⊙研究纳税人权益保护需求，推动纳税人权利保护立法工作。
2011
⊙完善纳税服务投诉受理处理制度。
⊙建立有效的征纳沟通机制。
2012
⊙全面推动税收法律救济工作。
⊙完善征纳沟通机制，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。

　　（五）信用管理
　　通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。
　　1.加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。
　　2.强化信用结果应用。健全纳税信用分析制度，完善自愿遵从纳税人评价机制，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。

年度
主要工作事项

2010
⊙完善纳税信用评定指标体系和等级标准。
⊙组织开发纳税信用评级软件或综合征管信息系统有关模块。
2011
⊙试行和推广纳税信用评级软件。
⊙建立纳税信用信息数据库。
⊙完善诚信激励优惠和失信监管措施。
2012
⊙完善纳税信用评级软件。
⊙健全纳税信用信息数据库。
⊙建立较为完善的纳税人自愿遵从评价机制。

　　（六）社会协作
　　通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。
　　1.发挥涉税中介作用。优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
　　2.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。



年度
主要工作事项

2010
⊙修改完善涉税鉴证业务具体业务准则。
⊙制定《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定。
⊙推进注册税务师行业管理信息化建设。
⊙制定支持税收志愿者的工作制度，推动税收志愿者组织的建立。
⊙组织开展与社区组织、行业协会、商会等服务合作，联合教育机构开展税收知识培训。
2011
⊙积极推动注册税务师行业立法工作。
⊙完善《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定和办法。
⊙搭建注册税务师行业管理网络办公平台。
⊙开展税收公益服务课题研究，推行志愿者网络服务。
2012
⊙推动注册税务师行业法律或条例出台。
⊙健全涉税中介行业管理制度。
⊙编写税收志愿者培训教材。

　　三、保障措施
　　（一）健全组织机制
　　健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。
　　1.健全纳税服务机构。国家税务局系统应当按照国家税务总局关于国家税务局系统机构改革相关文件的要求完善纳税服务组织机构，地方税务局系统应当根据实现纳税服务职能的要求相应完善纳税服务组织机构。
　　2.明确纳税服务职责。明确各级税务机关及其内部各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗位职责和工作规程。
　　3.建立领导协调机制。根据纳税服务工作蕴含于税收工作全过程的实际情况，在各级税务机关建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。
　　（二）推进制度建设
　　适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障。
　　1.推动完善相关法律。结合税收征收管理法的修订，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税服务的主体和职责，明确纳税人的基本权利。适时推动纳税人权利保护法律法规的制定，规范纳税人权利保护行政程序，完善纳税人权利救济渠道。建立和完善税收信用法律制度。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文具体办法的出台，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。
　　2.健全纳税服务制度。根据纳税服务工作需要，制订完善全国统一的纳税服务系列制度规范，明确税务机关各部门的纳税服务业务流程和考核办法，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。
　　3.建立制度创新机制。建设全国性制度创新交流平台，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流各地经验，不断优化纳税服务工作制度。
　　（三）优化平台建设
　　优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障。
　　1.建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照全国统一的管理办法持续优化办税服务厅功能。科学配置办税服务厅资源，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，依据工作量合理调整窗口职能，提倡设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务，优先配备人员和设备，积极推进自助办税，引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。
　　2.建设全国统一的税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，建成全国统一的以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省以下税务网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。
　　3.建设全国统一的纳税服务热线。健全省级集中的12366纳税服务热线，推进省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。
　　4.实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。建立全国统一的纳税指南库，推进纳税服务热线、税务网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
　　（四）强化队伍建设
　　加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。
　　1.合理配置人力。各级税务机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。
　　2.提高服务能力。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。
　　3.建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。各级税务机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步建立纳税服务岗位激励机制。
　　（五）加强经费管理
　　加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力保障。
　　1.保证经费投入。各级税务机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。
　　2.规范经费管理。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范经费构成，切实控制纳税服务成本。
　　3.提高使用效率。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障“网上税务局”等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。
　　（六）细化绩效考评
　　建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。
　　1.建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。
　　2.开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。
　　3.推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。
　　4.坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。



年度
主要工作事项

2010
⊙合理布局全国办税服务厅数量，规范统一办税服务厅窗口设置，合理划分现有办税服务厅功能区域，优化办税服务厅硬件配备。
⊙制定全国统一的税务网站建设标准，着手推进功能和界面统一的税务网站建设。
⊙推进省级集中的纳税服务热线建设，推进国税、地税局共同建设纳税服务热线。
⊙研究建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。
⊙制定纳税咨询人员培训计划，组织开展纳税咨询人员业务知识和服务技能培训。
⊙建立纳税服务人才库。
2011
⊙评估检查办税服务厅建设情况，强化办税服务厅纳税咨询和自助服务功能。
⊙整合省以下税务网站，并逐步完善和拓展网站功能。
⊙扩展纳税服务热线功能，推进国家级和省级纳税服务热线建设。
⊙推进纳税服务信息资源功能整合。
⊙组织纳税咨询人员知识更新培训。
⊙推进纳税服务绩效评估工作，推行纳税服务绩效评比通报工作。
⊙开展纳税服务岗位练兵或业务竞赛。
⊙制定纳税服务岗位激励办法。
2012
⊙拓展办税服务厅功能，建成标准统一的办税服务厅。
⊙建成全国统一的税务网站群。
⊙建成全国统一的国家级和省级纳税服务热线。
⊙实现纳税服务热线、税务网站和短信平台“三网合一”，纳税服务平台与税收征管、办公自动化等系统信息共享。
⊙健全纳税服务制度体系，建立纳税服务持续改进机制。